Persona UX – jak krok po kroku stworzyć profil użytkownika

„Persona” to po prostu „osoba”. Ale z dodatkiem „UX” to już całkiem co innego, choć jakby… to samo. Mamy tu bowiem do czynienia z wykreowaną na potrzeby produktu personifikacją, będącą niejako syntezą osób potencjalnie zainteresowanych jego nabyciem bądź użytkowaniem. Jak się wykorzystuje taki wirtualny byt? I co równie istotne – w jaki sposób się go tworzy? Odpowiadamy na wszystkie pytania – przeczytaj i dowiedz się tego!

CO TO JEST PERSONA UX?

„Persona UX” – najlepiej opisać taką osobowość jako odzwierciedlenie profilu przeciętnego użytkownika lub klienta. Różni się w zależności od strony lub sklepu oraz specyfiki danej witryny. Trudno sobie wyobrazić, aby istniał „uniwersalny klient” – tak samo, jak nie ma uniwersalnego sklepu. Stworzenie takiej postaci pozwoli na określenie istotnych aspektów jej zachowania po wejściu na stronę, czyli odpowiedzenia na takie pytania, jak:

• czego szuka?
• co ją interesuje?
• czego oczekuje?
• jak się zachowuje?

Przypomina to tworzenie customer journey, o którym pisaliśmy w jednym z poprzednich artykułów i to dobry trop, gdyż można z powodzeniem użyć persony do wykorzystania podczas tworzenia ścieżki użytkownika. Oczywiście kreacja takiej postaci nie przypomina kreowania bohaterów w grach czy rysowania portretu pamięciowego. Persona UX to po prostu dokument przypominający kwestionariusz osobowy – a jak powstaje, o tym opowiemy za chwilę.

Choć można spotkać się z różnymi poglądami na ten temat, rozsądnie przyjąć, że istnieją cztery rodzaje person:

• proto-persona – najmniej precyzyjna osobowość, tworzona w sytuacji gdy brak bardziej zaawansowanych danych; po ich uzyskaniu może stać się „szkieletem” do stworzenia bardziej wartościowych person – czyli kolejnych na tej liście;
• persona marketingowa – osobowość stworzona na podstawie reprezentatywnych danych pochodzących z badań demograficznych, dotyczących zazwyczaj takich informacji, jak miejsce zamieszkania, wiek, aktywność zawodowa. Zazwyczaj persona tego typu powstaje w celu znalezienia odbiorcy reklam lub przekazów marketingowych, jednak nie zdobędzie się w ten sposób informacji takich jak oczekiwania takiego użytkownika lub jego zachowanie na stronie;
• design persona – najpełniejsza osobowość, stworzona na bazie dokładnych badań statystycznych i analitycznych, dostarczających informacji o zachowaniu, oczekiwaniach oraz zainteresowaniach użytkownika;
• antypersona – tutaj nie tworzymy postaci, która będzie zainteresowana naszymi produktami lub usługami, a wręcz przeciwnie – kreujemy profil osobowościowy kogoś, kto kompletnie nie będzie nimi zainteresowany. Po co? Odpowiedź jest prosta: aby wiedzieć, do jakiego typu osób nie kierować naszej oferty.

Etapy tworzenia persony

Aby stworzyć personę, niezbędne będą specjalistyczne badania oraz dane statystyczne i analityczne. Zasada jest prosta: im większą ilością danych dysponujemy, tym bardziej realistyczną osobowość stworzymy. Jakie dane są nam potrzebne? Przede wszystkim cele użytkownika oraz jego potrzeby. To najważniejsze, ponieważ określają one to, czym persona może być zainteresowana.

W drugiej kolejności ważne są różnego rodzaju ulepszenia, których persona oczekuje (np. płatności typu „one step checkout”),oraz wiedza o tym, co nie podoba jej się na stronie. Zdobycie tych informacji należy do kompetencji UX Researchera i UX Designa i to właśnie od specjalistów w tych dziedzinach można spodziewać się największej pomocy w pozyskiwaniu danych. Na koniec można jeszcze zbadać wiek oraz aktywność zawodową użytkowników.

Skąd brać dane? Najprostszym sposobem na ich pozyskiwanie są oczywiście ankiety. Ponadto bezcenną kopalnią informacji są osoby obserwujące fanpage firmy lub oficjalne konto w sieciach społecznościowych jak Facebook, Twitter, LinkedIn czy Instagram. Oczywiście w takiej sytuacji wszystkie profile obserwujących należy dokładnie przeanalizować – może mam to zająć trochę czasu, jednak efekty są tego warte.

Nie można również zapominać o narzędziach do gromadzenia danych, z których najbardziej znanym jest oczywiście Google Analytics, ale istnieją oczywiście także inne. Google Analytics jest o tyle wygodne, że w sieci znajduje się wiele poradników oraz instrukcji dotyczących tworzenia raportów na bazie interesujących nas informacji. Przekłada się to na ich szczegółowość.

Na podstawie posiadanych danych możemy stworzyć listę obejmującą:

• najczęstsze zachowania użytkowników;
• wiek użytkowników;
• zainteresowanie użytkowników produktami.

Na ich bazie formuje się persona – przeciętna wieku mówi nam, ile ma lat, zachowanie na stronie – co ją interesuje, a czas spędzony na stronach danych produktów / usług pokazuje, jakimi artykułami jest zainteresowana.

Dobrze stworzyć nie jedną, a kilka person, i porównać ich zachowania – sprawdzając, które elementy są dla nich wspólne. Gdy takowe zidentyfikujemy, wówczas możemy zadbać o to, aby na danym obszarze wprowadzić zmiany i innowacje, zwiększające komfort wszystkich użytkowników. A ten, jak wiadomo, przekłada się na konwersję.

Nie wolno spoczywać na laurach – gdy stworzysz personę, co jakiś czas musisz ją „aktualizować” – wszak zmieniają się trendy, zainteresowania, a Ty wprowadzasz nowe produkty i usługi do swojej oferty, prawda? Dlatego niech tworzone na potrzeby Twojej strony wirtualne osobowości rozwijają się wraz z nią i służą Ci przez cały czas!